Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cùng với đó là sự bùng nổ của công nghệ 4.0, vấn đề mà các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đặt lên hàng đầu nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững đó chính là đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp? Hãy cùng Luận Văn 99 tìm hiểu qua bài viết này!

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Dịch vụ là gì?

Cho đến hiện tại, dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ đã khiến cho việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn. Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác nhau, có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm dịch vụ sẽ được hiểu theo một cách khác nhau. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu, các học giả trên Thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ: Nếu như quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có các tính chất lý, hóa, cơ học rõ ràng, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phẩm, vì thế có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa thì ở sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy được. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa dường như là không thể. 

Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.”

Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được,

được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm.”

Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.

Khái niệm dịch vụ là gì?

Có thể bạn quan tâm:

➣ Hành vi người tiêu dùng là gì? Tổng quan về hành vi người tiêu dùng

➣ Các dạng đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tiêu biểu

Chất lượng dịch vụ là gì?

Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì. Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụ thể:

Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khachs hàng.”

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao. 

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ là gì?

Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

• Tính vô hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình. Khách hàng không thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối với những sản phẩm hàng hóa thông thường khác.
• Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc. Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
• Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm. Do đó, dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm.
• Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Dưới đây là một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng, cùng tìm hiểu chi tiết:

Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

Mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ mà mô hình này đo lượng, bao gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness). Nó được phát triển vào giữa những năm 1988 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể là Zeithaml, Parasuraman và Berry. 

Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế để sử dụng cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ. Trên thực tế, trong khi hầu hết các tổ chức sẽ cung cấp một số hình thức dịch vụ khách hàng, thì thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ. Do đó, SERVQUAL có một góc nhìn rộng hơn về dịch vụ; vượt xa dịch vụ khách hàng đơn giản. 

Một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL là các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ (so với các sản phẩm vật chất). Những đặc điểm riêng biệt này, chẳng hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một công ty khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình (trái ngược với một nhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý). Sự phát triển của mô hình này đã cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty.

Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

5 Nhân tố trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

• Mối quan hệ hữu hình (Tangible): đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên
• Độ tin cậy (Reliability) là khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của công ty
• Sự đảm bảo (Assurance) là kiến ​​thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng
• Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến khách hàng

Mô hình SERVPERF (Service Performance)

SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL bởi Cronin và Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và trải nghiệm không phải là cách tiếp cận phù hợp để đánh giá chất lượng. 

Cronin và Taylor đề xuất rằng nhận thức về hiệu suất là tiêu chí duy nhất để đo lường  và xác định chất lượng dịch vụ. Và do đó, mô hình SERVPERF đã được đưa ra. Họ nghiên cứu khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ tương đối giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Việc phát triển mô hình SERVPERF nhằm cung cấp một phương pháp thay thế để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và tầm quan trọng của các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Khi điều tra các khái niệm này và mối quan hệ giữa chúng, họ lập luận rằng:

• Một thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất có thể là một phương tiện cải tiến để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng
• Sự hài lòng của người tiêu dùng có một ảnh hưởng quan trọng về ý định mua hàng của khách hàng
• Dịch vụ ít ảnh hưởng đến ý định mua hàng hơn là sự hài lòng của khách hàng

SERVPERF là mô hình được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, do đó sử dụng các nhân tố tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Năm 1977, Martilla và James lần đầu tiên giới thiệu mô hình IPA và nhanh chóng trở thành một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi. Mô hình này dựa trên cơ sở sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ.

Martilla & James phát triển mô hình IPA bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng bao gồm mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng và tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng.

Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà doanh nghiệp hiện đang cung cấp cho khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (J. Martilla and J. James, 1977)

Kết quả từ sự phân tích mô hình IPA được thể hiện lên sơ đồ IPA, trong đó:

• Trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện
• Trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng

Trên đây là những chia sẻ liên quan đến khái niệm chất lượng dịch vụ là gì, các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ. Mong rằng những kiến thức này sẽ giúp ích cho bạn trong công việc học tập. Đừng quên liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ nhé!