Dịch vụ bưu chính là gì? Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

Ngày nay, sản xuất ngày càng phát triển, thu nhập của dân cư và mức sống ngày càng được cải thiện dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ trong đó có dịch vụ bưu chính ngày càng cao. Ở Việt Nam, dịch vụ bưu chính đã có những bước phát triển nhất định cả về chất lượng và loại hình, từng bước đáp ứng nhu cầu của người dân. Để hiểu rõ hơn về nội dung của dịch vụ bưu chính là gì, chất lượng dịch vụ bưu chính và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, hãy cùng Luận Văn 99 đọc bài viết sau nhé.

Dịch vụ bưu chính là gì?

Khái niệm dịch vụ: 

Dịch vụ là một khái niệm được sử dụng rất rộng rãi trong các công trình nghiên cứu, sách báo, tài liệu được công bố trong và ngoài nước. Tuy nhiên, cho đến hiện tại, vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ nhưng nhìn chung ta có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt của con người và nhu cầu sản xuất kinh doanh. Hoạt động dịch vụ bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng nhưng không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Khái niệm dịch vụ bưu chính: 

Theo điều 3 của Luật Bưu chính quy định: Dịch vụ bưu chính (Tiếng Anh: Postal services) là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và chuyển bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận thông qua mạng bưu chính trừ phương thức điện tử. Một số dịch vụ cơ bản phổ biến của dịch vụ bưu chính kể đến như: Bưu kiện, chuyển phát nhanh, bưu phẩm đảm bảo, phát hành báo chí và dịch vụ điện hoa…

Hay hiểu theo một cách đơn giản, dịch vụ bưu chính bao gồm các dịch vụ như nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác qua mạng lưới bưu chính công cộng mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp.

Khái niệm dịch vụ bưu chính là gì?

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ bưu chính

Thứ nhất, trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về không gian địa lý. Bất kỳ sự thay đổi nào khác đều vi phạm về chất lượng sản phẩm bưu chính. Do đó, chất lượng sản phẩm cần phải đảm bảo tính trung thực, chính xác nguyên vẹn trong quá trình truyền đưa và vận chuyển.

Thứ hai, quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính dây chuyển. Hàng hóa từ người gửi tới người nhân thường có ít nhất hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong quá trình  khai thác và cung cấp. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là “nhận gửi” và “chuyển phát”. Chất lượng của từng công đoạn sẽ quyết định đến chất lượng toàn bộ quá trình. Do đó, chất lượng của sản phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc vào tất cả các công đoạn trong quá trình sản xuất.

Thứ ba, chất lượng sản phẩm bưu chính rất quan trọng vì người tiêu dùng phải tiêu thụ ngay sản phẩm khi nhận được mà không qua khâu kiểm tra chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không được thay thế sản phẩm khác. Do đó, các doanh nghiệp trong lĩnh vực này cần công bố công khai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính.

Thứ tư, lưu lượng của dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo không gian và thời gian. Dù cao điểm hay không cao điểm thì cũng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu chính.

Vai trò của dịch vụ bưu chính là gì?

Bưu chính với tư cách là một bộ phận trong cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế - xã hội của một quốc gia.

Dịch vụ bưu chính là cầu nối giữa các vùng, miền, giữa các tỉnh thành cũng như giữa các quốc gia với nhau. Ngành dịch vụ này đã và đang được khách hàng sử dụng. Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ bưu chính đã áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh và khẳng định vai trò, vị trí quan trọng trong nền kinh tế hiện nay.

Dịch vụ bưu chính cũng thu hút một lực lượng lao động đông đảo trải rộng khắp các vùng, miền nên nó cũng góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho một phần lao động trong xã hội.

Trong nền kinh tế thị trường, nền kinh tế được phân thành 3 lĩnh vực cơ bản: Công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ, trong đó bưu chính - viễn thông là một ngành dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, là điều kiện chung cần thiết cho mọi hoạt động của xã hộ

Trong bất cứ thời kỳ nào, bưu chính cũng có vai trò quan trọng đối với mỗi quốc gia, tổ chức, doanh nghiệp và người dân.  Bưu chính là công cụ, phương tiện giao lưu tình cảm của nhân dân đồng thời là phương tiện nâng cao dân trí. Bưu chính cũng đóng góp một phần không nhỏ vào việc duy trì, mở rộng và phát triển mối quan hệ giữa các quốc gia, khu vực trên thế giới,…

Vai trò của dịch vụ bưu chính là gì?

Xem thêm:

➣ Đề tài & mẫu đề cương luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh miễn phí

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bưu chính

Yếu tố con người: Yếu tố con người-lao động trong ngành bưu chính là một trong 3 yếu tố quan trọng nhất của quá trình sản xuất và đóng vai trò quyết định. Con người giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống, trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm ý thức trách nhiệm,… của mọi thành viên trong doanh nghiệp sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bưu chính.

Yếu tố quản lý: Sản phẩm bưu chính sau khi sản xuất xong được đưa đến tay người tiêu dùng ngay và không thể kiểm tra chất lượng được. Vì vậy, quản lý chất lượng để đưa ra biện pháp chủ yếu nhằm phòng ngừa đến mức tối thiểu sai phạm có thể xảy ra. Quản lý chất lượng bưu chính phải thường xuyên đánh giá đúng tình hình chất lượng cung cấp để đề ra các biện pháp thích hợp, kịp thời nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Yếu tố công nghệ và mạng lưới dịch vụ: Yếu tố công nghệ quyết định quy trình khai thác, công nghệ càng hiện đại thì quy trình khai thác càng đơn giản và đạt hiệu quả cao. Mạng dịch vụ càng rộng khắp càng tiếp cận đến đông đảo khách hàng.

Yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường hoạt động: Môi trường kinh doanh là các yếu tố thuộc về môi trường xung quanh tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh là nhân tố chủ yếu tác động gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bưu chính, bao gồm: môi trường cạnh tranh, môi trường tự nhiên và môi trường công nghệ.

Chính sách của Nhà nước: Chính sách của Nhà nước là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự phát triển của dịch vụ bưu chính. Một quốc gia có nền chính trị ổn định, hệ thống pháp luật rõ ràng và tính ổn định cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp nước đó phát triển hiệu quả.

Môi trường quốc tế: Không một quốc gia nào trên thế giới có thể tồn tại và phát triển độc lập mà không có sự phụ thuộc tương đối lẫn nhau, cùng chịu sự chi phối nhất định của môi trường chung-môi trường quốc tế. Sự biến động của môi trường quốc tế tác động tới một hay toàn bộ các quốc gia trên thế giới.

Mức thu nhập của dân cư: Khi thu nhập tăng lên, cầu đối với hàng hóa, dịch vụ đều tăng lên, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Bưu chính nằm trong khu vực kinh tế công cộng nên việc cần đáp ứng nhu cầu của đại đa số quần chúng nhân dân là yêu cầu tối cần thiết.

Chất lượng dịch vụ bưu chính là gì?

Chất lượng dịch vụ bưu chính được hiểu trên hai mặt là chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính và chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính, trong đó:

Chất lượng sản phẩm dịch vụ được hiểu là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đi nhanh chóng, chính xác và an toàn đến tay người nhận.

Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính: Tức là mức độ tiện lợi của phương tiện thông tin đối với người sử dụng dịch vụ bưu chính. Mạng lưới thông tin bưu chính được phân bố rộng khắp, thể hiện ở chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân tại một điểm giao dịch, thời gian mở cửa giao dịch phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt của nhân dân địa phương, trang thiết bị phục vụ khách hàng khang trang, lịch sự, tiện nghi với đa dạng hóa loại hình phục vụ.

Chất lượng dịch vụ bưu chính là gì?

Đặc điểm chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ bưu chính phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ và đánh giá về chất lượng của dịch vụ bưu chính ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của chất lượng dịch vụ bưu chính như đã đề cập ở trên.

Chất lượng dịch vụ bưu chính là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A)và chất lượng đạt được (B):

Nếu A<B: Chất lượng tuyệt vời.

Nếu A>B: Chất lượng không đảm bảo

Nếu A=B: Chất lượng đảm bảo.

Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau.

Trong ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ nên khó đảm bảo tính ổn định. Ngoài ra, chất lượng mà khách hàng cảm nhận cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoại vi như môi trường, phương tiện thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên,…

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính bao gồm 07 bước cơ bản:

Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác định mục tiêu quản lý. Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản phẩm. Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng. Mục tiêu quản lý được  thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng hay trọng số của từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng.

Bước 2: Tìm kiếm các phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất lượng. Hiện nay, việc điều tra chất lượng có thể được thực hiện thông qua nhiều phương pháp. Chẳng hạn như phương pháp gửi thư thăm dò, phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp trưng cầu ý kiến khách hàng… Dựa theo từng mục đích, ý đồ của nhà quản lý mà ta có thể lựa chọn phương pháp phù hợp nhằm tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc. 

Bước 3: Tổng hợp số liệu và phân tích thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ bưu chính. Sau khi đã có được số liệu điều tra, việc cần làm tiếp theo là tiến hành tổng hợp số liệu và phân tích thực trạng tình hình chất lượng. Trong quá trình xử lý số liệu, tổng hợp các chỉ tiêu chất lượng để so sánh có thể thiếu thông tin, phải tiến hành điều tra bổ sung.

Bước 4: Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi chất lượng. Bản chất của bước này thực ra là việc phân tích, tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng với các nhân tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

Bước 5: Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính

Bước 6: Tổ chức triển khai thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính đòi hỏi về mặt tổ chức và được bảo đảm bằng các điều kiện vật chất. Các giải pháp này có thể tác động vào bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp.

Bước 7: Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình hình chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm mục đích điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh nghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo. 

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập kinh tế sâu rộng, nhu cầu về các dịch vụ bưu chính là hết sức cần thiết đối với các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, đặc biệt là các nhu cầu về dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, chứng từ, tài liệu, hàng hóa… Do đó, mục tiêu hàng đầu đặt ra cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính là nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, phản ứng linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy sôi động như hiện nay. Luận Văn 99 mong rằng với những chia sẻ trong bài viết này, bạn đọc đã có thêm những kiến thức hữu ích xoay quanh khái niệm dịch vụ bưu chính như dịch vụ bưu chính là gì, chất lượng dịch vụ bưu chính là gì và vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính.