Mô hình Servqual là gì? Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hiện nay, chất lượng hàng hóa, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp. Người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua sắm do có nhiều sản phẩm cùng kinh doanh một loại sản phẩm. Vì vậy, doanh nghiệp càng phải chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ. Một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất là mô hình Servqual. Để hiểu rõ về mô hình Servqual là gì, hãy cùng Luận Văn 99 đón đọc bài viết này nhé.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Đây là dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp đem lại chuỗi lợi ích thỏa mãn giá trị mong đợi của khách hàng trong khâu sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng và hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Hoạt động đó hình thành nên cách phân phối nên dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng dịch vụ là mối quan tâm của cả người cung cấp và người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn, cụ thể:

Đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ chi phối tới việc tăng tỷ suất thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phối và tăng lợi nhuận. Đây là các lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ.

Đối với khách hàng: Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được do doanh nghiệp cung cấp.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá toàn diện về dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. Biến số này xuất phát từ những biến số khởi tạo như: Sự mong đợi của khách hàng, chất lượng của dịch vụ, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay than phiền của khách hàng. Có 3 cấp độ hài lòng của khách hàng gồm:

• Nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng.
• Nếu chất lượng dịch vụ ngang bằng với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
• Nếu chất lượng dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Xem thêm:

➢ Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman là gì?

Mô hình Servqual là gì?

Mô hình Servqual (còn được gọi là mô hình RATER) có tên gọi đầy đủ là mô hình chất lượng dịch vụ là một khuôn khổ để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này được phát triển vào vào đầu thập niên 80 của thế kỷ 20 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể là  Zeithaml, Parasuraman và Berry với mục đích là để đo lường và định hướng chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ. Ban đầu, các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xác định mười thành phần của chất lượng dịch vụ là Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực, Tiếp cận, Lịch sự, Giao tiếp, Uy tín, Bảo mật, Hiểu / Biết khách hàng, và Tình cảm hữu hình. Mười thành phần này sau đó đã được hợp nhất thành năm khía cạnh là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, tình cảm và sự đồng cảm. Các tác giả đã đưa ra 3 kết luận cơ  bản sau:

• Thứ nhất, rất khó để đo lường chất lượng dịch vụ và cảm nhận bởi vì có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế.
• Thứ hai, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lượng sản phẩm.
• Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào kết quả của dịch vụ và đánh giá chất lượng trong quá trình chuyển giao công nghệ.

Mô hình Servqual của Parasuraman là mô hình nghiên cứu dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo đó, chất lượng dịch vụ không thể xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này dựa trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual hoạt động theo quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ càng hài lòng và ngược lại.

Mô hình servqual được đánh giá là khá toàn diện và được hoàn thiện qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Parasuraman đã chỉ ra rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng so với cảm nhận thực tế về dịch vụ. Mô hình các kẻ hở trong chất lượng dịch vụ được dùng làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp.

Mô hình Servqual là gì?

Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL là gì?

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual có 5 khoảng cách chi phối việc cung ứng dịch vụ bao gồm:

Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp

Thực tế cho thấy rằng, nhà quản lý doanh nghiệp không phải lúc nào cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt này là sai lệch gây ra nhiều thiệt hại nhất và sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm được thực sự nhu cầu khách hàng. Khoảng cách này đòi hỏi việc tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách.

Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực tế thực hiện dịch vụ

Khoảng cách này xuất hiện khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không đưa ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng cách này bị ảnh hưởng từ mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng mong muốn khách hàng.

Các nguyên nhân chi khối khoảng cách này gồm:

Nguyên nhân về nguồn lực: Lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.

Nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường: Quy mô nhu cầu, biến động của nhu cầu về mùa vụ tiêu dùng hoặc khó khăn do thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với nhận biết của nhà quản lý với mong đợi của khách hàng.

Nguyên nhân từ nhà quản lý: Nhà quản lý không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan, sự thờ ơ của nhà quản lý,…

Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ với kết quả thực hiện dịch vụ

Nhân viên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được và xuất hiện do quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều khiến kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ ràng, quy trình hoạt động có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc thiết bị phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin gửi đến cho khách hàng

Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi giữ vai trò quan trọng tác động đến việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng nên doanh nghiệp không nên hứa hẹn bằng nhiều giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.

Nguyên nhân gây ra khoảng cách này là doanh nghiệp không giữ đúng cam kết, cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác khiến khách hàng cảm nhận không tốt về dịch vụ. 

Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ khách hàng nhận được

Khoảng cách này xuất hiện khi có sự chênh giữa cảm nhận của khách hàng về mức chất lượng họ mong đợi với chất lượng họ cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt quá những gì mà họ mong đợi.

Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy: Tức là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc chắn và chính xác, gồm: Cung ứng dịch vụ như đã hứa, độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng, dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu, cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa, duy trì mức độ không sai sót.

Mức độ phản hồi, đáp ứng: Nhân viên cần có thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, gồm: luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện, cung ứng dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng,…

Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cùng khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin, cụ thể: Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng, giúp khách hàng thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ, nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn,…

Sự cảm thông, thấu hiểu: Là sự chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng tới khách hàng như quan tâm chu đáo đến từng cá nhân khách hàng, tạo cho khách hàng sự thích thú tận đáy lòng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng,…

Yếu tố hữu hình: Như bề ngoài của phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu,…

Các ứng dụng của mô hình SERVQUAL

SERVQUAL vẫn là một phần không thể thiếu và đang trở thành một chủ đề nghiên cứu quan trọng trong đó chất lượng dịch vụ quan trọng với mối quan hệ với chi phí, lợi nhuận, giữ chân khách hàng và sự hài lòng.

Một số nghiên cứu đã được công bố liên quan đến SERVQUAL bao gồm các lĩnh vực Khách sạn, lữ hành, du lịch, dịch vụ xe hơi, trường kinh doanh, công ty kế toán, dịch vụ kiến ​​trúc, phục vụ hàng không, dịch vụ viễn thông di động.

Lợi ích của mô hình SERVQUAL là gì?

Trong các tài liệu về dịch vụ hiện tại, có một số công cụ chính có sẵn để đo lường chất lượng dịch vụ. Thông qua đó, mô hình SERVQUAL là mô hình chung chính được sử dụng để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên các cơ sở dịch vụ khác nhau và các nền tảng văn hóa khác nhau và được đánh giá cao bởi các học giả và các nhà thực hành. Dưới đây là một số ưu điểm và hoặc lý do chính để sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một tổ chức:

• Mô hình SERVQUAL là mô hình quan trọng nhất liên quan đến việc đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên các bối cảnh dịch vụ khác nhau và nhiều nền tảng văn hóa và được đánh giá cao bởi các học giả và các chuyên gia khác.
• Đối số đầu tiên để sử dụng SERVQUAL là khả năng của mô hình để ghi lại nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty tương ứng. Sau khi dữ liệu được thu thập và phân tích, cùng với sự trợ giúp của một số công cụ khác, chúng có thể giúp công ty dễ dàng xác định điểm mạnh và điểm yếu hay nói cách khác là các lĩnh vực cải tiến tiềm năng của một dịch vụ.
• SERVQUAL tạo cơ hội cho một công ty đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ của mình trên cơ sở từng lĩnh vực được phân tích cho cả các bộ phận riêng lẻ và tổng thể của công ty. Điều này có nghĩa là khái niệm SERVQUAL cũng có thể hữu ích để cải thiện chất lượng dịch vụ nội bộ: Việc phân tích các bộ phận kinh doanh tương ứng một cách độc lập với nhau không chỉ dễ dàng hơn mà còn có thể tìm ra phần chia sẻ của từng lĩnh vực đóng góp vào thành công chung của công ty. .
• Đối với khách hàng, mô hình SERVQUAL cho phép công ty phân loại khách hàng của mình thành các phân khúc khác nhau dựa trên điểm số SERVQUAL riêng lẻ của họ. Sau khi phân loại này, việc thay đổi các tính năng dịch vụ liên quan đến các yêu cầu cụ thể của khách hàng có thể dễ dàng hơn và ít nhất điều này sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng theo cách đặc biệt hơn.
• Một điểm quan trọng khác là mô hình SERVQUAL có thể được sử dụng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và nó cũng cung cấp một khuôn khổ cơ bản, có thể được điều chỉnh để phù hợp với các thuộc tính cụ thể của một tổ chức hoặc công ty cụ thể. Hơn nữa, nó có thể áp dụng trong các bối cảnh thực nghiệm khác nhau và nó có thể được sử dụng ở nhiều quốc gia có nền tảng văn hóa khác nhau.
• Cách tiếp cận phân tích khoảng cách SERVQUAL là một con đường hợp lý và đơn giản và bảng câu hỏi cũng được xác định trước và có thể được điều chỉnh theo yêu cầu trong các tình huống khác nhau.

Có thể nói rằng, mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là một mô hình hiệu quả trong việc giúp đỡ một tổ chức trong việc nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm. Nó đóng vai trò như một phương tiện để kinh doanh quản lý các quy trình của mình và cung cấp dịch vụ chất lượng tốt hơn cho khách hàng. Bài viết đến đây là kết thúc, Luận Văn 99 hy vọng rằng những chia sẻ xoay quanh khái niệm mô hình SERVQUAL là gì đã giúp bạn đọc có thêm nhiều kiến thức bổ ích.