Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Các doanh nghiệp đều nhận thức được rằng việc duy trì và phát triển khách hàng là yếu tố quan trọng nằm trong chiến lược của doanh nghiệp. Để thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải làm tốt công tác quản trị quan hệ với khách hàng. Để hiểu rõ hơn khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì và các vấn đề liên quan, hãy cùng Luận Văn 99 tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì?

Có nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (Tiếng Anh: Customer Relationship Management - viết tắt CRM), cụ thể:

Philip Kotler cho rằng quản trị mối quan hệ khách hàng là việc sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu và sử dụng chúng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp mang tính cá nhân với khách hàng. Về dài hạn, dữ liệu được phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp.

Theo Peppers & Rogers (2004) thì quản trị quan hệ khách hàng là quá trình ra quyết định quản trị với mục tiêu cuối cùng là gia tăng giá trị cơ sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt hơn đối với khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng.

Như vậy, theo một cách tổng quát, quản trị quan hệ khách hàng là việc tập hợp các cách thức quản trị để thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng từ đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó.

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì?

Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

Đối với khách hàng: Thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp gắn kết mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về tâm tư, nguyện vọng và mong muốn của khách hàng và khách hàng cũng cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc từ doanh nghiệp từ đó gắn bó hơn với doanh nghiệp.

• Đối với doanh nghiệp: Nhờ quản trị mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp lắng nghe các ý kiến phản hồi từ khách hàng của mình từ đó hiểu được tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai. Ngoài ra, quản trị quan hệ khách hàng cũng giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng từ đó tiết kiệm chi phí hoạt động marketing, chi phí bán hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
• Đối với nhà quản trị: Quản trị quan hệ khách hàng giúp các nhà quản trị có thể thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp theo thời gian, phát hiện những khó khăn, vướng mắc còn tồn đọng trong quá trình hoạt động. Từ đó có thể đưa ra giải pháp thích hợp để giải quyết các tình huống trong hoạt động kinh doanh của mình và đánh giá khách quan hiệu quả làm việc của nhân viên.
• Đối với nhân viên: quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp nhân viên nắm rõ thông tin của khách hàng từ đó có giải pháp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác tạo được uy tín với khách hàng. Như vậy, nhân viên sẽ nâng cao hiệu quả làm việc, góp phần nâng cao lợi ích về kinh tế và tinh thần.

Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Để duy trì và phát triển mạnh mẽ, bất kỳ doanh nghiệp nào dù hoạt động trong lĩnh vực nào, kinh doanh sản phẩm hàng hóa dịch vụ nào cũng cần phải tập trung vào khách hàng của chính doanh nghiệp mình. Đặc biệt là trong bối cảnh thị trường cạnh tranh và hội nhập sâu rộng như hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra hết sức gay gắt. Bên cạnh việc đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng và giảm giá thành sản phẩm doanh nghiệp cũng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để trở nên vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải theo sát khách hàng để có thể nắm bắt nhanh chóng, đón đầu những tín hiệu từ thị trường, hướng đến khách hàng. Vì thế mà quản trị quan hệ khách hàng chính là một công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp có thể đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đặt ra. Theo giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra. Các mục tiêu cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Nhận diện khách hàng; Phân biệt khách hàng; Trao đổi, tương tác với khách hàng; Cá nhân hóa khách hàng (Theo Peppers và cộng sự, 2004).

04 mục tiêu cơ bản này chính là nguyên tắc áp dụng triết lý “marketing one to one” trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp ứng dụng CRM truyền tải các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng tới từng khách hàng theo đúng nhu cầu của từng người.

Nói tóm lại, khi một doanh nghiệp triển khai chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp đó có khả năng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn, hỗ trợ nhân viên, nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng, đơn giản hóa tiến trình bán hàng, giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiện có và phát hiện các khách hàng tiềm năng. Từ đó gia tăng vị thế cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Xem thêm:

➣ Sự hài lòng của khách hàng là gì? Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

Có nhiều mô hình về xây dựng chiến lược quản trị khách hàng, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers & Rogers (2004). Theo mô  hình này, các công ty sẽ tiến hành bốn hoạt động chính để xây dựng mối quan hệ gần hơn với khách hàng, bao gồm: Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng và cá biệt hóa khách hàng. Cụ thể:

Nhận diện khách hàng

Doanh nghiệp có thể nhận diện khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, thông qua dữ liệu về hành vi,dữ liệu về thái độ hoặc dữ liệu về nhân khẩu. Thông qua đó, doanh nghiệp tiến hành phân tích khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp càng biết chi tiết về khách hàng càng tốt gồm thói quen, sở thích và đặc điểm khác biệt của từng người. Những liên kết đặc điểm nhận dạng khách hàng với các tương tác mà khách hàng đã thực hiện có thể giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp cho khách hàng từ đó giữ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Phân biệt khách hàng

Có thể nhận thấy rằng, mỗi khách  hàng sẽ có những nhu cầu và yêu cầu khách hàng. Do đó, doanh nghiệp phải biết là: Mỗi khách hàng có những giá trị khác nhau. Doanh nghiệp có thể phân biệt khách hàng theo giá trị hoặc phân biệt theo nhu cầu. Khi biết được sự khác nhau của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết nên tập trung vào các nguồn lực nào vào khách hàng nào thì sẽ thu được giá trị nhiều nhất. Doanh nghiệp cần vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng một cách cụ thể, hoàn chỉnh để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng. Cơ sở để phân biệt khách hàng gồm: giá trị và nhu cầu, cụ thể:

• Giá trị: Phân biệt khách hàng theo cơ sở này sẽ giúp doanh nghiệp xác định khách hàng nào đang tạo ra nhiều giá trị nhất cho thời điểm hiện tại và cung cấp nhiều nhất trong tương lai. Cung cấp nhiều giá trị hơn cho những khách hàng đang tạo ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp. Theo đó, khách hàng sẽ được chia ra thành các nhóm: khách hàng có giá trị nhất, khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất, những khách hàng cần dịch chuyển.
• Nhu cầu: Tức là phân biệt khách hàng dựa theo nhu cầu của họ. Mỗi khách hàng hoặc nhóm khách hàng sẽ có những nhu cầu khác nhau và dựa vào đó để doanh nghiệp phục vụ theo cách có lợi nhất cho doanh nghiệp.

Sự tương tác với khách hàng

Tương tác chỉ sự hợp tác mà doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch cùng có lợi cho cả hai phía và cho giao dịch tiếp theo. Mục tiêu quan trọng của công tác quản trị quan hệ khách hàng là lưu lại thói quen và nhu cầu của khách hàng để gắn kết lợi ích lâu dài mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần đẩy mạnh tương tác với khách hàng để đảm bảo hiểu được kỳ vọng của khách hàng và mối quan  hệ của họ với một thương hiệu. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng theo nhu cầu và giá trị mà họ cung cấp cho doanh nghiệp. Việc tương tác trực tiếp với khách hàng sẽ gia tăng niềm tin của khách hàng rằng doanh nghiệp đang quan tâm đến họ và muốn phục vụ riêng, điều này sẽ gia tăng cảm giác đặc biệt và trung thành của khách hàng.

Các biệt hóa khách hàng

Sau khi đã phân biệt được khách hàng theo giá trị và nhu cầu, doanh nghiệp cần tùy chỉnh sản phẩm của mình theo nhu cầu và giá trị của khách hàng. Để khiến khách hàng trở nên trung thành, doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh ưu đãi và thông tin liên lạc để đảm bảo sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng. Tương tác để tùy chỉnh là thông tin cho khách hàng  về khả năng của doanh nghiệp để phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Nhân tố chủ quan

Yếu tố con người: Đây là một trong những rào cản lớn nhất với doanh nghiệp khi triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng. Công tác này đòi hỏi sự quan tâm của nhiều bộ phận từ lãnh đạo đến nhân viên.Mỗi người cần nhận thức rõ vai trò của công tác quản trị quan hệ khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm cho hoạt động của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng là một nhiệm vụ tổng thể, đòi hỏi sự tham gia của mọi cá nhân.

Yếu tố chiến lược: Việc quản trị quan hệ khách hàng cần định hướng và điều khiển tập trung không ngừng vào khách hàng. Khi xây dựng được tầm nhìn quản trị khách hàng sẽ tạo ra một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận, đánh giá và thấu hiểu về khách hàng, các tương tác lý tưởng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần định hướng:

• Vị trí của mình trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh.
• Thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố quyết định đến toàn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nên cần thực hiện trên cơ sở chiến lược định vị hoàn chỉnh, hiệu quả.

Nhân tố khách quan

Yếu tố khoa học- công nghệ: Quản trị quan hệ khách hàng chỉ có thể phát huy hết hiệu quả của nó khi thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng phù hợp.

Hành vi của khách hàng và đặc thù của doanh nghiệp: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng luôn yêu cầu tư duy coi khách hàng là trung tâm và mọi quyết định của doanh nghiệp phải nhằm đến việc hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ, giao dịch và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định thị trường mục tiêu mà mình muốn hướng tới và dựa vào đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp để định hướng phát triển và đạt được mục tiêu cuối cùng về doanh thu.

Nói tóm lại, quản trị quan hệ khách hàng được các doanh nghiệp xem là một cách thức hiệu quả giúp các nhà quản trị tạo ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Hy vọng những nội dung liên quan đến khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì đề cập trong bài viết trên sẽ có ích cho việc nghiên cứu và học tập của các bạn. Nếu bạn đang làm luận văn tốt nghiệp luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng, hãy liên hệ với đội ngũ của Luận Văn 99 nhé.