Sự hài lòng của khách hàng là gì? Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ tiếp thị đo lường cách các sản phẩm hoặc dịch vụ do một công ty cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng vì nó cung cấp cho các nhà tiếp thị và chủ doanh nghiệp một số liệu mà họ có thể sử dụng để quản lý và cải thiện doanh nghiệp của mình. Trong bài viết này, cùng Luận Văn 99 tìm hiểu khái niệm sự hài lòng khách hàng là gì cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng (Tiếng Anh: Customer Satisfaction) là một nội dung rất quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Do đó, đề tài này đã được nghiên cứu rất nhiều, tiêu biểu là các tác giả như Paul Farris, Mackenzie và Olshavsky (1996); Philip Kotler hay Hansemark & Albinsson, lý thuyết “Kỳ vọng - xác nhận” Oliver (1989), Philip Kotler (2001). Cụ thể:

Đề cập trong cuốn sách có tựa đề “Marketing Metrics”, Paul Farris định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là số lượng khách hàng hoặc tỷ lệ phần trăm trong tổng số khách hàng, những người có trải nghiệm được báo cáo với công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty vượt quá mục tiêu hài lòng đã chỉ định.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người, là kết quả của việc so sánh hiệu suất hoặc kết quả nhận thức được của sản phẩm với mong đợi của họ.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn.

Sự hài lòng của khách hàng được Oliver (1997) định nghĩa là phản ứng đáp ứng của người tiêu dùng. Đó là nhận định / đánh giá rằng một tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc chính sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp mức độ thỏa mãn liên quan đến tiêu dùng. Nói cách khác, đó là mức độ hài lòng tổng thể với trải nghiệm dịch vụ / sản phẩm.

Theo đó, mỗi tác giả đều có những định nghĩa và cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố sau, đó là: Tình cảm/thái độ của khách hàng với nhà cung cấp, mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ nhà cung cấp, kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại và ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm hay không.

Như vậy, sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đây là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ đưa ra sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá hài lòng hay không. Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm hay dịch vụ nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra, kết quả của trạng thái cảm giác được thỏa mãn sẽ thể hiện ở việc khách hàng tiếp tục duy trì và lựa chọn sử dụng và cao hơn là giới thiệu cho các khách hàng khác.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng là gì?

➣ Chia sẻ đề tài & đề cương luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Ví dụ về sự hài lòng của khách hàng

Công ty A là một doanh nghiệp hiện đang hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ. Công ty gần đây đã tung ra một sản phẩm mới và họ đã thu thập thông tin từ 200 cuộc khảo sát khách hàng và chuẩn bị một bảng tính với các chỉ số về mức độ hài lòng cho sản phẩm mới. Các câu hỏi chính trong cuộc khảo sát là:

1. Những mong đợi của bạn có được đáp ứng với sản phẩm này không?
2. Sản phẩm đã hoạt động như thế nào?
3. Nhìn chung, bạn đánh giá sản phẩm như thế nào?
4. Bạn đánh giá trải nghiệm mua sắm của mình như thế nào?
5. Khả năng bạn giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè là bao nhiêu?
6. Bạn có hài lòng với cách công ty thực hiện trên sản phẩm này không?
7. Các đại diện dịch vụ có hiểu biết không?
8. Các đại diện dịch vụ có chuyên nghiệp không?
9. Công ty có phản hồi kịp thời không?

Sử dụng thang điểm từ 1 đến 10, công ty A tính điểm hài lòng bằng cách lấy trung bình các phản hồi của khách hàng. Sau đó, họ có được kết quả về sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Cụ thể: 

• 21,7% người được hỏi hài lòng với sản phẩm.
• 31,5% số người được hỏi sẽ giới thiệu sản phẩm.
• 19,8% người được hỏi hài lòng với dịch vụ khách hàng.

Từ kết quả này ta có thể đưa ra kết luận công ty A đang gặp một vấn đề lớn về sự hài lòng khách hàng. Mặc dù sản phẩm được đánh giá cao, nhưng các chỉ số đo lường mức độ hài lòng cho thấy rằng nhu cầu của khách hàng không hoàn toàn được đáp ứng. Do đó, công ty nên thay đổi các phương thức phục vụ để giữ chân khách hàng của mình.

Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng là gì?

Ngày nay, nhu cầu của người dân ngày càng phong phú và đa dạng, tạo nên một cơ hội to lớn cho các nhà kinh doanh phát triển nhưng khách hàng cũng đặt ra những tiêu chuẩn đánh giá ngày càng khắt khe do có nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Trong cuộc cạnh tranh này, doanh nghiệp nào làm hài lòng khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm lợi thế. Việc làm hài lòng khách hàng sẽ mang đến các lợi ích sau:

Thứ nhất, khi hài lòng, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu những người xung quanh sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp mở rộng mạng lưới khách hàng của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận to lớn và tiết kiệm chi phí quảng bá cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu thị trường đã chỉ ra rằng, chi phí của việc giữ chân khách hàng thấp hơn so với chi phí thu hút thêm khách hàng.

Việc làm hài lòng sẽ mang lại sự thân thiện và tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp, họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và luôn quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để có thể điều chỉnh và cải tiến phù hợp.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần có những cuộc nghiên cứu,khảo sát với số lượng lớn khách hàng để theo dõi sự hài lòng của khách hàng bởi nhu cầu của khách hàng luôn thường xuyên thay đổi nên những đánh giá cũng thay đổi và ngày càng khắt khe hơn. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng mang lại nhiều ý nghĩa:

Doanh nghiệp có thể biết được mình đã làm tốt đến đâu, đo lường những mặt tốt và hạn chế để có những biện pháp phát huy hay khắc phục từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

So sánh mức độ hài lòng của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh để nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Tóm lại, làm hài lòng khách hàng là mục tiêu hết sức quan trọng vì khách hàng là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để thực hiện điều này là vô cùng khó khăn và nếu không làm tốt sẽ khiến  để lại những ảnh hưởng tiêu cực.

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò, tác động lớn đối với mục tiêu chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng là một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng trung thành thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp có thể duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh và giữ vững vị thế của mình trên thị trường.

Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Các mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng

• Mức độ 1: Không hài lòng

Đây là cấp độ thấp nhất và doanh nghiệp phải nghiêm túc nhìn nhận lại sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình cung cấp vì một khi khách hàng cảm thấy không hài lòng thì rất khó để họ có thể quay lại ủng hộ bạn nữa. Nghiêm trọng hơn, họ có thể review, truyền những thông tin tiêu cực đến những người xung quanh, điều này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp của bạn.

• Mức độ 2: Hài lòng trung bình

Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay chỉ đạt được mức đánh giá này. Điều này cũng đồng nghĩa với việc họ phải đối mặt với tình trạng khách hàng của họ không thực sự trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp và dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp khác nếu họ cảm thấy hài lòng hơn.

• Mức độ 3: Thỏa mãn

Đây là mức cao nhất mà các doanh nghiệp luôn muốn đạt được. Tại mức này, khách hàng cảm thấy cực kỳ hài lòng và thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Họ sẽ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và có những đánh giá tích cực về thương hiệu của bạn.

Mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn là định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ gồm các đặc điểm như tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.

Giá cả hàng hóa

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Khách hàng không nhất thiết mua những sản phẩm có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhất. Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem xét ở ba khía cạnh là: giá cả so với chất lượng, giá cả so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường và giá cả so với sự mong đợi của khách hàng.

Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm đi kèm với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng. Khi xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm và còn xây dựng giá trị TOP (Top of mind- Vị trí đầu tiên trong suy nghĩ của khách hàng). Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng với thương hiệu đó.

Dịch vụ gia tăng

Đây là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường.Cùng một ngành dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào cung cấp được nhiều giá trị gia tăng đặc trưng thì doanh nghiệp đó sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng và dễ tạo ra sự hài lòng hơn.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Khuyến mãi quảng cáo

Đây là hoạt động xúc tiến thương mại của doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh việc mua bán hàng. Các chương trình khuyến mãi có thể là quà tặng đi kèm, mua hàng giảm giá hay dùng thử sản phẩm,…

Hỗ trợ khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp là như nhau thì dịch vụ khách hàng là yếu tố cạnh tranh. Dịch vụ khách hàng bao gồm:hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện,…Nếu các vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và đảm bảo sẽ khiến khách hàng trở nên hài lòng và tin cậy vào dịch vụ của nhà cung cấp.

Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong kinh doanh dịch vụ là vô cùng quan trọng, chi phối việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng và việc khách hàng sử dụng dịch vụ như thế nào. Cùng ra đời vào cùng một thời điểm nhưng dịch vụ tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn thì sẽ dễ chiếm sự được cảm tình của khách hàng hơn.

Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng?

Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng? Không có câu trả lời hoàn hảo cho điều này bởi mỗi doanh nghiệp có một cơ sở khách hàng khác nhau, với những kỳ vọng khác nhau. Tuy nhiên, có một số giải pháp có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bất kể ngành nghề nào. Cụ thể:

• Thu thập phản hồi của khách hàng: Để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải lắng nghe họ để biết khách hàng của mình muốn gì. Bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và khám phá những cải tiến mà khách hàng yêu cầu.
• Biến phản hồi của khách hàng thành hành động: Giờ doanh nghiệp đã biết khách hàng của mình muốn gì, đã đến lúc biến phản hồi của họ thành hành động. Ví dụ: nếu một khách hàng cho biết các phiên giới thiệu của doanh nghiệp của bạn không hữu ích, bạn nên làm việc với các bộ phận có liên quan để tìm ra hướng cải thiện chúng.
• Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ: Một điều quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay là phải không ngừng nỗ lực cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình dựa trên phản hồi của khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng yêu cầu các tính năng mà doanh nghiệp của bạn chưa thể cung cấp, hãy luôn cập nhật chúng theo tiến độ. Điều này cho phép doanh nghiệp duy trì mức độ hài lòng của khách hàng cao.
• Theo dõi khách hàng: Doanh nghiệp đã thực hiện cải tiến dựa trên những gì khách hàng mong muốn chưa? Hãy luôn theo dõi khách hàng để cho họ biết về điều đó. Giữ khách hàng của bạn theo dõi cho thấy rằng doanh nghiệp của bạn coi trọng phản hồi của khách hàng.

Chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về khái niệm sự hài lòng của khách hàng là gì cũng như những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để có những biện pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chúng tôi hy vọng những thông tin này đã mang đến cho bạn những kiến thức bổ ích. Nếu như bạn gặp phải khó khăn với bài luận của mình, tham khảo dịch vụ viết thuê luận văn ngay bây giời. Chi tiết xem tại: https://luanvan99.com/viet-thue-luan-van-thac-si-bid5.html